“Эффект возвратов” в интернете – не позволяйте, чтобы из-за этого наступил конец вашему амбициозному веб-сайту!

Значимость розничной торговли в интернете в цифровую эпоху неоспорима. Она приносит дополнительные продажи, возможности роста, а также доверие к вашему бренду и его представленность покупателям всех возрастов и на всех рынках.

Но необходимо учитывать множество трудностей:

Например, вам необходимо инвестировать в действительно эффективный сайт, отличные визуалы и описания товаров, простую и безопасную платежную платформу, быстрое исполнение – и вы также должны учитывать «эффект возвратов»: предмет огромного интереса и беспокойства для многих ритейлеров, на котором в последнее время снова заостряют внимание. Если возвраты составляют 30% и более от ваших продаж, как вы можете позволить себе заниматься интернет-бизнесом?

Безусловно, важно предоставлять гарантии клиентам: если у них возникла необходимость вернуть товар, приобретенный через интернет, то у них должна быть возможность сделать это легко и недорого; это позволяет вам продолжить выстраивать свои отношения с покупателями, побуждая их к повторной покупке. Чем больше они будут уверены в покупке, тем больше они будут совершать покупки у вас – многие невиртуальные ритейлеры доказывают это снова и снова.

Но сейчас существует много методов, призванных максимально увеличить продажи и минимизировать затраты, связанные с возвратами, так что вы можете построить прибыльный интернет-бизнес.

Вот лишь некоторые из тем, которые Foley Retail Consulting может проанализировать вместе с вами с целью определения потенциала для оптимизации вашего интернет-бизнеса:

Ваш процесс возвратов

Прежде чем купить что-то на вашем веб-сайте, многие клиенты хотели бы ознакомиться со всеми вариантами, если – в худшем случае – они будут вынуждены вернуть свою покупку. Понятны ли и насколько легко выполнимы ваши инструкции, прост ли этот процесс, и получаете ли вы, будучи ритейлером, в ходе этого процесса всю необходимую информацию о причине возврата?

Понимание и использование передового мирового опыта, а также наличие продуманного и четкого процесса означает, что ваш клиент спокоен, а данные, полученные вами в случае возврата, могут помочь снизить вероятность возвратов в будущем.

В самый раз – или нет

И одежда и обувь печально известны относительно высокими показателями возвратов. По причине разнообразия размеров многие клиенты покупают сразу несколько, чтобы примерить дома, а не у вас в магазине, и выбрать идеально подходящий вариант.

Прежде всего, важно понимать, что покупателям необходимо увидеть на изображениях на вашем сайте, и какая информация является ключевой, чтобы помочь им выбрать по картинке и письменному описанию так же, как если бы они на самом деле выбирали эту вещь в вашем магазине. Сделать это правильно – первый шаг.

Существует большая разница в том, как бренды устанавливают размеры, так как вы понимаете это и коммуницируете на своем сайте? Что делают конкуренты, что можно посоветовать, чтобы оптимизировать формулировки и фотографии и получить наиболее эффективный отклик?

Ряд оригинальных решений может предоставить вашим покупателям возможность вводить на вашем сайте свои данные о размере и сохранять их, а также добавлять детальную информацию исходя из товара определенного бренда, который им отлично подошел. После чего при выборе другого предмета одежды / пары обуви, соответствующий размер появляется как рекомендация. “Магические зеркала” помогают покупателям представить, как цвет и форма одежды будут на самом деле смотреться на них, а не на модели.

Все это – отличные способы взаимодействия с вашим покупателем и индивидуализации покупательского опыта, а также возможность уменьшить число размеров, которые покупатели приобретают, а затем, вероятнее всего, возвращают.

Мошеннический возврат

Как и в случае с невиртуальными магазинами, всегда есть клиенты, которые, к примеру, носят одежду, а затем возвращают ее как новую.

Одним простым и экономически эффективным средством против этого является система датчиков, которая по-прежнему позволяет примерить приобретенную вещь. Однако прежде чем надеть вещь на люди, датчик необходимо снять, что означает удовлетворенность клиента покупкой и возможность возврата, только если в товаре обнаружатся дефекты.

А как насчет тех покупателей, которые часто возвращают товары или систематически мошенничают? Системы фиксации покупателей, очень часто возвращающих товары, позволяют ритейлерам мониторить показатели и отдельных нарушителей, а также принимать продуманные решения, какие действия стоит предпринять.

Процессы приемки и обратная логистика

Основные периоды продаж (такие как Рождество или распродажа) могут спровоцировать увеличение объемов возврата, с которым нужно разобраться быстро и эффективно, чтобы минимизировать время, в течение которого товарный запас не доступен для покупателя.

Сейчас доступны многие логистические системы, призванные обеспечить эффективную приемку, осмотр и переупаковку, что позволяет гораздо проще и быстрее «оборачивать» возвраты, и снова преобразовывать их в товарный запас.

Центральный склад, предназначенный только для возвратов, со специализированной командой на приемке или ресурсом на аутсорсинге, может оказаться наиболее экономически эффективным решением для Вашего бизнеса, а также решить многие проблемы.

Точная отчетность по возвратам

Если вы мультибрендовый ритейлер, можете ли вы четко отследить, есть ли среди ваших брендов такие, возвраты по которым превышают показатели других брендов? Может некоторые товары вызывают больше проблем, чем другие? Есть ли в ваших данных по возврату какие-либо скрытые моменты, которые могли бы помочь вам сократить затраты?

Системы анализа, доступные для этого исследования, могут вам помочь выявить простые возможности для экономии, которые могут включать, например, закупки других товаров или у других поставщиков в будущем.

Взимание платы за возврат

Уместно ли для вас взимать плату за возврат отдельных товаров? Что делают ваши конкуренты, и как на это реагируют их клиенты? Скажется ли негативно плата за возврат на ваших продажах?

Обладаете ли вы в полной мере актуальной информацией по рынку, и, соответственно, о том, какие у вас есть возможности? Четкая информация помогает вам принимать продуманные решения о том, какие расходы являются обоснованными, а какие нет.

 

“Эффект возвратов” не обязательно должен лишать вас возможности оптимизировать свой бизнес в интернете. Изучению подлежит множество решений, использующих преимущества последних технологий, чтобы минимизировать затраты, и позволяющих вам взаимодействовать с вашими клиентами, чтобы построить свой бренд и свою репутацию на рынке.

Foley Retail Consulting работала со многими компаниями с целью проанализировать их индивидуальные вопросы и требования и предоставляла эффективные и действенные решения в области розничной интернет-торговли.

Мы рады обсудить с вами наиболее подходящий для вас способ оптимизации ваших показателей деятельности и поддержания низкого уровня затрат.

Свяжитесь с нами для бесплатной беседы.

 

Для получения дополнительной информации о Сью Данн, старшем консультанте FRC, обладающей огромным опытом в сфере розничной торговли одеждой и обувью, нажмите здесь!