Управление взаимоотношениями с клиентами – простыми словами о CRM!

CRM не является чем-то новым. Что интересно, оно появилось так же давно, как и сама розничная торговля! Недавно консультанты FRC работали в Египте над интересным проектом, помогая новому крупному ритейлеру продуктами питания, представленному очень профессиональными новыми современными супермаркетами, отвоевать часть “традиционного рынка”.

Если вы полагаете, что экспансия этого супернового формата – дело простое, принимая во внимание отличные цены, возможные благодаря закупочной силе ритейлера, а также множество профессиональных навыков в области маркетинга, то вас можно легко простить! На самом деле это не так: в большинстве своем частные магазинчики (которые и являются основной составляющей традиционной торговли) используют CRM, чтобы сохранить лояльность своих покупателей. Фактически, владельцы этих магазинов лично ЗНАЮТ своих покупателей! Они дают кредит, когда уверены, что платеж обязательно последует, и они часто осуществляют доставку покупок на дом (продукты привозит парень на велосипеде)! Они даже заедут в другой магазинчик и заодно доставят что-нибудь приобретенное у другого ритейлера, если именно этого хочет потребитель!

Простыми словами о CRM: владелец магазина обладает данными или знаниями, как он описал бы это, и использует их для принятия решений, чтобы сохранить лояльность покупателей.

Теперь быстро перенесемся к современным розничным компаниям, которые с помощью схем лояльности или прочих методов могут собирать буквально массивы данных о своих покупателях. Сбор и хранение такого количества данных не является проблемой, вопрос заключается в том, что с ними делать, чтобы они приносили реальную коммерческую ценность?

Решающим является умение понимать, что же важно для ваших покупателей! Это означает осознание того, что в компаниях, предлагающих широкий спектр товаров и услуг, а также обслуживающих множество различных типов потребителей, ключевые факторы, побуждающие клиента вернуться к определенному ритейлеру за повторной покупкой, разумеется, будут уникальными для этого покупателя.

Фактически, можно выделить группы покупателей или сегменты, если использовать терминологию. Успех процесса сегментации на 50% зависит от знания того, что важно в различных составляющих предложения ритейлера, и на 50% от аналитики данных. Другими словами, нужно знать, что искать в поведении ваших клиентов, а затем использовать инструменты анализа, чтобы найти эти модели поведения. Это приводит к точной сегментации, что позволяет ритейлерам разрабатывать специальные предложения, сообщения и стимулы, идеально подходящие для конкретного потребителя. Именно так CRM помогает ритейлерам мотивировать своих клиентов, и поддерживать их лояльность.

FRC объединила свои усилия с digital-агентством ailove.ru, которое не только обладает опытом сбора таких данных и их управления, но также способно выстроить собственную региональную базу данных. Эту базу данных можно объединить с информацией ритейлера о его покупателях, чтобы провести целевую сегментацию и принять отличные решения, направленные на то, чтобы обеспечить заинтересованность наиболее важных потребителей в том, чтобы совершать покупки у вас.

В качестве первого шага FRC может выстроить схему и разработать стимулы для сбора потребительских данных, а ailove.ru может проанализировать полученные данные и предоставить адресные выводы, что позволит принять отличные бизнес- или маркетинговые решения. Данная услуга может помочь при принятии решения о локации нового торгового объекта, поскольку в вашем распоряжении будет информация о гарантированном достаточном количестве покупателей нужного типа вблизи целевого месторасположения. Ее также можно использовать, чтобы индивидуализировать акционную деятельность, тем самым обеспечив ее актуальность, или чтобы просто поздравить покупателей по какому-то важному поводу.

Более того, мы можем сделать это в любой точке мира!

Прочтите больше о нашем знании розничной торговли и свяжитесь с нами здесь сегодня, чтобы получить бесплатную первую консультацию.