Der “Rückgabe-Effekt” des Internet-Handels – lassen Sie diesen nicht das Ende Ihrer Website Ambitionen sein!

Die Bedeutung des Internet-Handels ist im derzeitigen digitalen Zeitalter nicht zu leugnen. Er bringt zusätzlichen Umsatz, Wachstumsmöglichkeiten, sowie Glaubwürdigkeit und Kontakt Ihrer Marke mit Kunden aller Altersgruppen und in allen Märkten.

Es gibt jedoch viele Herausforderungen zu berücksichtigen:

Sie müssen beispielsweise in eine wirklich effektive Website investieren, gute Produktabbildungen und –beschreibungen haben, weiters eine einfache und schnelle Zahlungsplattform, sowie eine schnelle Abwicklung – und dann haben Sie noch den Faktor “Rückgabe-Effekt” miteinzubeziehen: ein Thema von großem Interesse und großer Sorge für viele Einzelhändler, welches erst kürzlich wieder aufgezeigt wurde. Wenn Rücksendungen 30% oder mehr von Ihrem Umsatz ausmachen, wie können Sie sich leisten ein Internetgeschäft zu führen?

Natürlich ist es wichtig, sich mit den Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen, so dass es für diese einfach und billig ist, einen Internetkauf bei Bedarf zurückzuschicken – dies baut auch die Beziehung zu den Kunden weiter auf, damit diese wieder bei Ihnen kaufen. Je zufriedener diese beim Einkaufen sind, desto mehr werden Sie bei Ihnen kaufen – viele konventionelle Geschäfte beweisen dies immer wieder.

Es gibt viele Methoden, den Umsatz zu maximieren und die Rückgabekosten zu minimieren, damit Sie ihr eigenes Internetgeschäft aufbauen können.

Hier sind nur einige der Lösungsansätze, die wir bei Foley Retail Consulting mit Ihnen im Detail analysieren können:

Ihr Rücksende-Prozess

Bevor Kunden etwas von Ihrer Website kaufen, wollen viele zuerst wissen, welche Möglichkeiten es gibt, falls diese – im schlimmsten Fall – ihren Kauf retournieren müssen.

Sind Ihre Anweisungen klar und leicht verständlich, ist der Prozess einfach, und liefert er Ihnen alle Informationen, die Sie als Einzelhändler über den Rücksendegrund wissen müssen?

Das Verstehen und Umsetzen von Best Practice mit einem gut gestalteten und einfachen Prozess, gibt Ihren Kunden ein sicheres Gefühl. Im Falle einer Rücksendung können Sie die Daten dazu verwenden, weitere solcher Fälle zu reduzieren.

Perfekte Passform – oder auch nicht

Mode – sowohl Kleidung, als auch Schuhe – ist allgemein für hohe Rücksenderaten bekannt. Durch hohe Schwankungen bei den Bekleidungsgrößen bestellen viele Kunden mehr als eine Größe, und probieren lieber zuhause an, als in den Umkleidekabinen Ihrer Geschäfte.

Zunächst ist es wichtig zu verstehen, welche Abbildungen Käufer auf Ihrer Seite sehen müssen, und welche Informationen wichtig sind, ihnen bei der Beurteilung zu helfen, anhand eines Bildes und einer Beschreibung zu entscheiden, was sie tatsächlich in Ihren Geschäften anschauen und probieren würden. Dies richtig zu machen ist der erste Schritt.

Marken stufen ihre Größen sehr unterschiedlich ein – wie können Sie dies erfassen und auf Ihrer Website kommunizieren? Wie geht die Konkurrenz damit um, was gibt es für Tipps, Ihre Wortwahl und Ihre Bilder zu optimieren und die effektivste Rückmeldung zu erhalten?

Eine Reihe an ausgeklügelten Lösungen erlaubt es Ihren Kunden ihre Maße und Kleidergröße auf der Website einzugeben und zu speichern, und die Details eines Artikels einer bestimmten Marke, der sehr gut passt, hinzuzufügen. Dann, wenn sie ein anderes Kleidungsstück oder Schuhe auswählen, erscheint eine Empfehlung für die passende Größe. Ein “Magischer Spiegel” hilft den Kunden, sich vorzustellen, wie die Farbe und Form eines Kleidungsstücks tatsächlich an ihnen aussehen würde, anstatt am Model.

All das sind gute Möglichkeiten, sich mit Ihrem Kunden auseinanderzusetzen und das Kauferlebnis zu personalisieren, zusätzlich wird die Anzahl der Größen, die gekauft – und damit potentiell retourniert – werden, verringert.

Betrügerische Rücksendungen

So wie bei konventionellen Geschäften auch, gibt es immer wieder Kunden, die beispielsweise bereits getragene Kleidung als neu retournieren.

Eine einfache und kosteneffiziente Abschreckung ist ein Etikettensystem, das beim Anprobieren nicht stört, welches aber entfernt werden muss, bevor das Kleidungsstück öffentlich getragen wird – das Entfernen des Etiketts bedeutet, dass der Kunde mit dem Artikel zufrieden ist, und diesen nicht mehr zurückgeben kann, außer wenn er fehlerhaft ist.

Und was passiert mit systematischen Betrügern und wiederholten Rücksendungen? Durch Systeme, die jene Käufer aufzeichnen, welche sehr häufig Artikel retournieren, können Einzelhändler das Verhalten individueller Kunden verfolgen und dadurch überlegte Entscheidungen über mögliche Maßnahmen treffen.

Inbound-Prozesse und Rückgabe-Logistik

Umsatzstarke Zeiten, wie Weihnachten oder Abverkauf, können zu verstärkten Rücksendungen führen, die schnell und effizient abgefertigt werden müssen, um die Zeit, in welcher der Bestand “nicht verfügbar” ist zu minimieren.

Es sind zur Zeit viele Logistik-Systeme verfügbar, die eine effiziente Entgegennahme, Inspektion und Wiederverpackung der Artikel zum Verkauf gewährleisten und es dadurch einfacher und schneller machen, Rücksendungen wieder in die Verkaufskette zu bringen.

Ein zentrales Rücksendungslager, mit einem spezialisierten Inbound Team oder ausgelagerten Ressourcen, könnte die kosteneffektivste Lösung für Ihr Unternehmen sein und viele Probleme vermeiden.

Präzise Erfassung von Rücksendungen

Falls Sie ein Einzelhändler mit mehreren Marken sind, haben Sie ein genaues Bild darüber, ob manche Marken öfter retourniert werden als andere? Sind manche Produkte anfälliger für Probleme als andere? Gibt es versteckte Details in den Rückgabe-Daten, die Ihnen dabei helfen könnten, Ihre Kosten zu senken?

Analyse-Systeme für diese Recherche können Ihnen helfen, einfache Einsparungsmöglichkeiten zu ermitteln, wie beispielsweise geänderte Produktbeschaffung in der Zukunft.

Kostenpflichtige Rücksendungen

Ist es angemessen, Rücksendungen einiger Ihrer Produkte zu verrechnen? Was macht Ihre Konkurrenz, und wie reagieren deren Kunden darauf? Werden Rückgabegebühren Ihren Umsatz reduzieren?

Sind Sie auf dem Laufenden, was Ihren Markt betrifft, und wissen deshalb über Ihre Optionen Bescheid? Klare Informationen helfen Ihnen dabei, fundierte Urteile darüber zu fällen, welche Kosten gerechtfertigt sind und welche nicht.

 

„Der Rückgabe-Effekt“ muss Sie nicht davon abhalten, Ihr Geschäft mit Hilfe des Internets zu optimieren. Es gibt viele Lösungsansätze, die sich die neuesten Technologien zu Nutze machen, und damit Kosten minimieren und durch die Kundenkommunikation Ihre Marke und deren Ruf auf dem Markt ausbauen.

Foley Retail Consulting hat bereits mit vielen Unternehmen gearbeitet, um deren individuelle Fragen und Anforderungen zu besprechen, und effektive und effiziente Lösungen im Bereich des Internethandels zu generieren.

Wir freuen uns, mit Ihnen gemeinsam den besten Weg zu finden, Ihre Leistung zu optimieren und die Kosten niedrig zu halten.

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Für mehr Informationen über Sue Dunn, Senior Consultant bei FRC mit umfassendem Wissen im Bekleidungs-Einzelhandel, klicken Sie hier!